2023-04-24 09:41:59
2016年6月3日，消费者方先生到亭湖区消费者协会投诉，称其于2016年1月在某手机官方网站上购买了一部手机。回去使用后，手机出现声音忽大忽小的现象，消费者怀疑是主板故障。因手机在保修期，消费者将手机送到该手机盐城售后服务中心进行维修。该售后服务中心以手机外观有划痕、磕痕为由，不予保修。遂到消协投诉。
接到投诉后，工作人员立即联系该售后服务中心，售后服务中心称：消费者手机外观有划痕，属于人为损坏，不予保修，并称这是行业规则，有条款约定。针对这一情况，亭湖消协约谈了售后服务中心负责人，、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律法规，并指出以手机外观有划痕为由拒绝履行“三包”义务，这是毫无法律依据的，即便是行业规则，有条款规定，也属于“霸王条款”，其内容无效，不予支持。经过耐心地宣传和教育，售后服务中心同意按照相关“三包规定”对消费者手机进行保修。
“属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：（一）超过三包有效期的；（二）无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外；（三）三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；（四）未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。” 本案中，手机售后服务中心仅以“外观磨损”为由不履行“三包”义务，人为扩大了“三包”免责范围，这是违法上述规定的，因此，售后服务中心应当按照相关“三包规定”对消费者手机进行保修。